Il Blog de GliAffidabili

Se cerchi un buon servizio fidati di chi lo ha provato!

Misurare la customer satisfaction ovvero cosa pensano gli utenti del nostro servizio ?

Ne pensano un gran bene ! Ma andiamo con ordine…
Un mesetto fa abbiamo iniziato a testare Kampyle, un ottimo tool che suggeriamo a tutti coloro che hanno un sito internet per testare il gradimento dei propri utenti sul servizio offerto online. Kampyle consente di inserire nel proprio sito un piccolo modulo (visualizzabile in modalità push o pull ) che, con un’interfaccia semplice ed intuitiva, permette agli utenti di esprimere il gradimento sul sito che stanno visitando  e di lasciare un feedback chiuso o aperto (suggerimenti, complimenti, segnalazioni problemi, etc.). Il tool é totalmente personalizzabile ed é offerto in modalità free e premium.
Ovviamente i dati raccolti non hanno una significatività statistica, ma sono estremamente utili dal punto di vista qualitativo per sentire il “polso” al proprio audience e orientare i requisiti evolutivi della piattaforma (per es. laddove gli utenti segnalino problemi su una specifica funzionalità o chiedano in molti l’attivazione/eliminazione di una nuova feature é opportuno probabilmente pianificare degli interventi sul sito o comuque farsi qualche domanda).
Insomma, una sorta di focus group continuativo che ha il pregio, inoltre, di migliorare il dialogo con la community di riferimento del sito e di trasformare gli utenti in attori partecipi dell’evoluzione del servizio.
Ma veniamo ai risultati: ad un mese dal test abbiamo raccolto circa 400 commenti  da altrettanti utenti (alcuni si sono limitati ad espriremere il proprio giudizio sul sito con una emoticon, ma la maggior parte ha lasciato anche un feedback).  Il 22,8% é entusiasta del sito (faccina sorridente con occhiali da sole), il 56,68% soddisfatto (faccina che ride), il 14,98% neutro (faccina con sorriso a trattino), il 3,58% insoddisfatto (faccina triste), l’1,95% molto insoddisfatto (faccina inca**ata).
Insomma un ottimo risultato: la media dei giudizi é “soddisfatto” e anche escludendo i commenti neutri quasi l’80% dei nostri utenti é soddisfatto del servizio. Ovviamente dobbiamo conquistare anche gli altri e, facendo tesoro dei suggerimenti ricevuti, abbiamo già implementato alcune azioni. In un prossimo post vi daremo evidenza anche del tipo di feedback arrivati, per ora vi riporto di seguito il grafico che illustra i risultati sopra descritti.

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