Gli errori dei modelli freemium
Pubblicato da admin
Vi sarà capitato, se bazzicate i siti delle startup (e non solo), di trovare ai lati/angoli del sito una “linguetta”/bottone con la scritta “Feedback” o “Give feedback”. Cliccandoci avete la possibilità di esprimere semplicemente un giudizio sul sito che state visitando, segnalare problemi, inviare suggerimenti, votare per aggiungere o eliminare una specifica funzionalità del sito.
E’ un modo molto efficace per chi lavora su Internet per raccogliere in itinere i feedback degli utenti sul proprio servizio, scoprire bachi e malfunzionamenti e coinvolgere gli utenti in modo partecipativo nell’evoluzione della piattaforma. Meno intrusivo di un questionario “push” e più funzionale della classica casella email suggerimenti@…
Due dei servizi più popolari a questo riguardo sono Uservoice e Kampyle. Abbiamo provato entrambi i servizi su GliAffidabili: prima Uservoice (che abbiamo dovuto sostituire perchè gli utenti, cliccando sul bottone Feedback, lasciavano feedback sui fornitori di servizi anzichè sul sito) e successivamente Kampyle. Su Kampyle avevamo scritto qualche mese fa anche un post entusiastico sull’utilità del servizio, pubblicando un grafico sul gradimento espresso dai nostri utenti a proposito de GliAffidabili. Ci siamo però ricreduti poco dopo: infatti, al termine del periodo di trial del servizio (che offre pieno accesso a tutte le funzionalità di Kampyle), la versione free del tool rende il servizio praticamente inutilizzabile, a meno di non fare l’upgrade alla versione premium (non proprio a buon mercato).
Ora, non abbiamo nulla contro i modelli freemium, anzi ne siamo convinti sostenitori. Ma quando la versione free del servizio non consente di fatto di fruire di un servizio accettabile, seppur minimale, qualcosa non va. Specie quando nel periodo di trial iniziale tutte le funzionalità sono abilitate, ma non viene chiaramente comunicato che saranno inibite dopo poche settimane. L’effetto finale sul cliente/utente é la frustrazione e la rabbia e non certo la volontà di fare l’upgrade alla versione premium. Qualcuno potrebbe obiettare che si tratta di una politica commerciale un po’ aggressiva ma efficace, noi la riteniamo al contrario controproducente.
Questo approccio cozza infatti contro il nono comandamento delle applicazioni premium di successo, decalogo recentemente stilato da Gigaom: “Make sure what you started offering for free, remains free“.
By the way ora stiamo riprovando ad utilizzare Uservoice, perchè ora é possibile implementarlo senza dover necessariamente inserire il bottone “feedback” (che creava ambiguità per i nostri utenti). Se avete qualcosa da segnalarci fatelo qui o attraverso gli altri canali abituali (mail, twitter, fb, etc.).
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